آموزش بازاریابی - قسمت پنجم

اصل بعدی که می‌بایست بیش از هر چیز دیگری به آن اهمیت دهید، پیگیری است زیرا بدون پیگیری مستمر و برنامه‌ریزی شده تمامی زحماتی که تاکنون برای این کار کشیده‌اید بسادگی خالی کردن یک لیوان آب به باد داده‌اید.

در ارتباطی که برای پیگیری با افراد برقرار می‌کنید اجازه دهید مخاطب سئوالات خود را بپرسد و پس از پاسخگویی بازخورد آن را بر مبنای روش معرفی کالای خود دریافت کنید.

نشان شاخص فروشندگان موفق این است که مشتریان خود را از طریق مکالمات فروش و یادآوری تعهداتی که به آنها دارند، حفظ می‌کنند.

فروشندگان ضعیف اغلب آنقدر عصبی هستند که انگار در توصیف محصولاتشان دارند مسابقه می‌دهند بدون آنکه به مشتری فرصت پرسش و اظهار نظری بدهند.

تجزیه و تحلیل بعد از تماس: بخش مهمی از آمادگی را می‌توان تجزیه و تحلیل بعد از تماس قلمداد نمود. فوراً پس از تماس ، در یک فرصت مناسب نکات مهم جلسه را یادداشت کنید. به حافظه خود اعتماد نکید و این کار را به آخر روز موکول نکنید. هر چه را که مهم است و به خاطر دارید فوراً بادداشت کنید. بعداً پی خواهید برد که این یادداشت‌ها چقدر به دردتان خواهد خورد و در انتقال آنها از یک مشتری به یک مشتری دیگر چه اهمیت ویژه‌ای دارند.

آنگاه، پیش از تماس دوباره با مشتری، چند لحظه به خودتان اختصاص دهید و تمام یادداشت‌های خود را مرور کنید. وقتی این کار را انجام دهید، می‌بینید که چقدر برای تماس با این مشتری آمادگی بیشتری دارید و از وضعیت تجاری وی کاملا آگاهید.

وقتی با مشتری‌ها بصورت حرفه‌ای برخورد کنید و یادشان می‌آورید که در تماس قبل چه مباحثی مطرح شد بسیار تحت تاثیر شما قرار می‌گیرند.

از یک مدل ساده برای فروش محصول خود طبعیت کنید و میزان موفقیت خود را بسنجید:

با خرید . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (ویژگی محصول)

شما می‌توانید . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (مزیت محصول)

که به معنی . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . می‌باشد (منفعت مشتری)

برای این کار مثالی ساده را با یک محصول فرضی عنوان می‌کنیم، می‌گوییم:

با خرید این نرم‌افزار فارسی (ویژگی محصول)، می‌توانید در زمان کوتاهی به امور مالی خود بسادگی (مزیت محصول) رسیدگی کنید، یعنی می‌توانید در زمان کوتاه کار بیشتری را انجام دهید (منفعت مشتری).

وقتی نشان دهید که می‌گویید و می‌پرسید، خودتان را در کسوت معلم و آموزنده به مشتری معرفی می‌کنید نه در قالب فروشنده. با پرسیدن پرسش‌ها، یاد می‌گیرید که چگونه مشتری می‌تواند با استفاده از کالای شما به وضعیت مالی بهتری دست پیدا کند. طرح درس شما به این صورت است که باید به مشتری یاد بدهید چگونه با استفاده از محصول شما سرعت و دقت خود را در عملیات مالی بالا می‌برد و حتی در این بین می‌توانید از برخی جزئیات هم استفاده کنید به این نحو که مثلا بگوئید: با استفاده از نرم‌افزار ما شما به سادگی و بدون نیاز به آموزش تخصصی می‌توانید تمام حساب و کتاب خود را بصورت منظم و در زمانی بسیار کمتر از زمانی که قبلاً در دفاتر عمل می‌کردید، کار کنید و مطمئن باشید که هیچگاه دچار گرفتاری‌هایی همچون اختلاف حساب با یکی از مشتریان خود نخواهید شد زیرا با تنها یک کلید ریز حساب فرد مورد نظر را از بدو شروع به همکاری با شما، در اختیار دارید.

هر چه در آموزش نیازهای واقعی مشتری، رغبت بیشتری داشته باشید و هرچه به مشتری بهتر یاد بدهید که چگونه می‌تواند نتیجه بهتری از محصولات شما بگیرد، مشتری شما را بیشتر دوست خواهد داشت، به شما بیشتر اعتماد خواهد کرد و تمایل بیشتری به کار کردن با شما نشان خواهد داد.

تمرین‌های عملی:

یک ورق کاغذ بردارید و سه خط عمودی بکشید تا سه ستون موازی شبیه به فرم نمونه تشکیل شود (از این فرم نیز می‌توانید استفاده کنید). در بالای هر ستون، کلمات ویژۀ محصول، مزیت محصول و منفعت مشتری را بنویسید.

در ستون اول، ویژگی‌های مثبت فروش محصول‌تان را بنویسید. مزیت محصول را در ستون بعد و منفعت مشتری را در ستون سوم بنویسید که همان جواب سئوال (برای من چه می‌ماند؟) میباشد.

تمرین کنید خودتان را در کسوت یک معلم فروش یا موفقیت، به مشتری معرفی نمائید. بیشترین انرژی خود را بر روی کمک به مشتری متمرکز کنید تا به مشتری بفمانید محصول (فرضی) شما چقدر برای او می‌تواند مفید باشد.

اگر این کار را بکنید مشتری به شما اعتماد خواهد کرد و خود به خود عمل خرید صورت خواهد گرفت.

مکانیزه شدن عملیات مالی	ساده و سریع‌تر شدن کار	فرصت بیشتر برای رسیدگی به کار اصلی

مدل AIDA در مورد فروش

مدل AIDA روش و اصول فروش را شرح می‌دهد و در تمام تاریخ بطور مداوم از آن استفاده شده است. چهار حرف AIDA از کلمات زیر بدست آمده است:

A = ATTENTION به معنی توجه

I = INTEREST به معنی علاقه

D = DESIRE به معنی میل

A = ACTION به معنی عمل

فرآیند منطقی اخذ تصمیم به خرید از چهار حوزه توجه، علاقه، میل و عمل تشکیل شده است. هر وقت که در فروش‌تان مشکلاتی داشته باشید، باید بدانید که حداقل در یکی از این چهار حوزه خوب عمل نکرده‌اید.

مشتری را وادار کنید که به حرف شما گوش کند.

در واژۀ اول (ATTENTION «توجه») لازم است که پیش از آنکه به کسی جنسی را بفروشید، می‌بایست توجه او را جلب کنید. باید مشتری را وادار کنید که به حرف شما گوش کند و به شما توجه نماید. این حقیقت است که هر کسی امروزه سرش شلوغ است و با هر تلفن فروش ممکن است جذب کانال دیگری شود.

برای جلب توجه مشتری باید سئوالی بپرسید یا ایده‌ای مطرح کنیدکه دقیقاً هدف آن منافع خاصی باشد که مشتری می‌خواهد یا هدف نیاز مشتری باشد که محصول یا خدمات شمامی‌تواند آن را برآورده کند. باید به اولین پرسش هر مشتری در باز کردن باب ارتباط پاسخ دهید، که آن پرسش از این قرار است: چرا باید به شما گوش دهم. مثلا در فروش به یک مشتری تجاری، باید از وی بپرسید آیا دوست دارید ایده‌ای مطرح کنم تا بتوانید بوسیله آن در کارهای روزمره، در وقت و در پولتان صرفه‌جویی کنید؟

این پرسش درست به قلب خواسته‌های تقریبا هر کاسب یا بازرگانی می‌زند و به مشتری می‌گوید که چرا به نفعش است که به شما گوش دهد. اگر مشتری نیاز به صرفه‌جویی در وقت و پولش را دارد، این پرسش توجه او را جلب خواهد کرد.

هرچه که بفروشید، میتوانید یک سئوال یا عبارت طراحی کنید تا توجه مشتری را جلب کند. سئوال شما باید بر روی خواسته یا نیاز مشتری که می‌خواهد از چیزی اجتناب کند، آن را به دست آورد یا آن را حفظ کند متمرکز باشد.

مشتری را علاقه‌مند کنید.

حرف دوم مدل AIDA از کلمه (I = INTEREST به معنی علاقه) مشتق می‌شود. با نشان دادن ویژگی‌های محصول یا خدمات خود یا توضیح دادن اینکه محصول یا خدمات شما چکونه می‌تواند زندگی یا کار مشتری را بهبود بخشد مشتری را علاقه‌مند کنید.

نمایش محصول ایجاد علاقه می‌کند. با نمایش خدمات، یهنی نشان می‌دهید چگونه می‌توانید کار یا فعالیت تجاری مشتری را بهبود بخشید یا منافع وی را تامین کنید.

مردم کنجکاو هستید. آنها می‌خواهند محصولات و خدمات شما را بشناسند. ولی دلبستگی کافی نیست. نمایش و نشان دادن باید با نیاز یا خواسته همراه باشد در غیر اینصورت خریدی انجام نخواهد گرفت.

برانگیختگی ایجاد میل می‌کند.

حرف سوم مدل AIDA از کلمه (D = DESIRE به معنی «میل») می‌آید. این قسمتی از فروش است که در آن شما منافعی را که مشتری از خرید محصول یا خدمات شما می‌برد، شرح می‌دهید. ویژگی‌ها باعث ایجاد میل می‌شوند و این میل است که مشتری را وادار به خرید می‌کند. اگر مشتری شما می‌گوید «می‌خواهم در مورد آن بیشتر فکر کنم، آنچه که او واقعا می‌گوید این است: شما به اندازه کافی میل خرید در من ایجاد نکرده‌اید که همین حالا کار خرید را انجام دهم.»

قابلیت فکر کردن شما و تعیین منافع واقعی که یک مشتری را وادار به خرید می‌کندمهم‌ترین قسمت فروش می‌باشد. آنگاو وظیفه شما پیدا کردن مشتری‌هایی است که شدیداً دنبال این منافه هستند. برخی از منافعی که باعث می‌شود میل به خرید در مشتری ایجاد شوند عبارتند از:

1) پس‌انداز کردن پول یا پول درآوردن که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم از خرید و یا استفاده از محصول شما برای وی ایجاد می‌شود.

2) صرفه‌جویی در وقت یا ایجاد فرصت و یا افزایش راحتی و آسایش.

3) سالم بودن، ایمن بودن، خصوصی بودن، محترمانه بودن و یا معمول بودن.

4) بهبود موقعیت اجتماعی، خانوادگی یا تجاری فرد به هر نحو.

اولین وظیفه شما آن است که تعیین کنید چه چیزی میل به خرید محصول شما را در فکر و احساس یک مشتری خاص جای می‌دهد و سپس او را متقاعد می‌کند خواسته‌اش با خرید از شما تأمین خواهد شد.

بستن قرار فروش.

آخرین حرف مدل AIDA به کلمه (A = ACTION به معنی عمل) مربوط می‌شود. اینجا آن قسمتی است که شما از مشتری می‌خواهید تصمیم به خریدش را بطور مشخص بگیرد و در مورد پیشنهاد شما وارد عمل شود.

از هم اکنون، لازم است که مدل AIDA را خوب بشناسید و از گام‌های آن به ترتیب صحیح پیروی کرده و مراقب باشید که این چهار قسمت فروش را با یکدیگر مخلوط نکنید. ترتیب صحیح آن‌ها را رعایت کنید. از یک مرحله به یک مرحله دیگر بصورت پس و پیش نروید و یا اکیداً مراقب باشید که یک مرحله را سهواً یا عمداً حذف نکنید. این‌ها مانند اعدادی هستند که باید ترتیب آن‌ها را حفظ کرد تا یک قفل باز شود. اگر ترتیب‌ها را رعایت نکنیم، ابداً آنها عمل نخواهند کرد، اگر چه آنها اعداد صحیح باشند.

برای اینکه فروشنده موفقی شوید باید در هر چهار حوزه این روش یا بهتر است بگوییم «فوت کوزه‌گری» متخصص باشید. باید هر چهار فاز این روش فروش را یاد بگیرید و مکرر آن را تمرین کنید تا جایی برسید که بتوانید تمام آنها را به راحتی و خودکار انجام دهید.

تمرین عملی:

· هر کدام از کلمات مدل AIDA را در بالای ورق‌های کاغذ بصورت مجزا بنویسید.

· سپس 10 جمله بنویسید که با استفاده از آنها بتوانید در هر حوزه با مشتری بهتر ارتباط برقرار کنید. در هر حوزه روی یک مقیاس از 1 تا 10 نمره به خودتان نمره بدهید تا ببینید امروز چگونه عمل کرده‌اید.

· از مهارت‌هایی استفاده کنید که بتوانند بیشترین کمک را به شما بکنند.

· از سئوال یا عبارتی استفاده کنید که بتواند باب ارتباط با مشتری را باز کند و باعث شود توجه مشتری به شما بیشتر جلب شود و به حرف شما بهتر گوش بدهد.

· در صورت لزوم، سئوال مقدماتی خودتان را دوباره تکرار کنید تا مشتری بتواند پاسخ مطلوب را به آنها بدهد.

· مشخص کنید که چه منافعی کلیدی هستند که مشتری از داشتن یا استفاده از آنچه که می‌فروشید لذت می‌برد. کدام‌ها مهم‌ترین هستند؟

· یک جمله بسازید که آن منافع مهم را خلاصه کند و آن را بارها تکرار کنید.